2 Zustellungsprozesse

Der Distributionsprozess beschäftigt sich mit der Belieferung von Erzeugern und Kunden mit Produkten zu deren Bedürfnisbefriedigung.
Unter Kunden werden in dieser Arbeit die Leistungs- bzw. Produktempfänger verstanden. Als Synonyme hierfür werden Empfänger und Bezieher eingesetzt.

So führt auch Fleischmann in seinem Buch: Advances in Distribution Logistics an:
„Distribution Logistics is concerned with the design and control of all processes necessary for delivering the products of manufacturers to the customers so as to satisfy their demand. These processes – transport, warehousing, administration and communication – are part of the supply chain, where they are linked with the production and the purchase of materials.” ⁵
Die Distribution ist nur ein Bereich der umfassenden Supply Chain, welche Kunde, Händler, Distributor, Hersteller und Lieferant mit einbezieht. Unter Distribution wird die Verteilung von Handelsgütern an die Kunden verstanden.⁶
Grundsätzlich kann der Distributionsprozess, in dieser Arbeit auch als Distributionsweg, Absatzweg, Warendistribution und Distributionsmöglichkeit bezeichnet, in Distributionskanal und Distributionslogistik aufgeteilt werden. Der Distributionskanal kann dann weiters in direktem und indirektem Absatz untergliedert werden. Viele Unternehmen setzen eine Mischform aus beiden Absätzen ein. ⁷
Zur Distributionslogistik gehören die Bereiche Lagersystem, Transportnetz und Service, wie in folgender Abbildung ersichtlich ist. In dieser Abbildung werden die wichtigsten Komponenten eines Distributionssystems aufgezeigt, wobei in fetter Schrift die digitalen Kanäle dargestellt werden:

Abbildung 1: Distributionskanal und Distributionslogistik⁸

Die Wahl des richtigen Distributionsweges richtet sich nach der Eigenheit des Produktes bzw. der Dienstleistung. Zu den verschiedenen Beschaffenheitsarten zählen: ⁹

Art des Produktes: materiell / digital.
Lebensdauer des Produktes.
Bestehende Preiskonditionen.
Erklärungsbedarf für Produkt / Dienstleistung.

Unter indirektem Absatz, versteht man, dass die Distribution unter der Einschaltung des Handels, vor allem im Konsumgüterbereich, durchgeführt wird.¹⁰ Das bedeutet, dass im offline Bereich zwischen Hersteller und Kunden auch weitere Partner, wie Groß- oder Einzelhändler eingesetzt werden. ¹¹

Zu einem besseren Verständnis zeigt Abbildung 2 noch einmal die Unterschiede von direktem und indirektem Absatz grafisch aufbereitet:

Indirekter Absatz Direktabsatz
Produzent

Großhandel

Einzelhandel Einzelhandel Kommssionär Verbraucher Marktveranstalung

Konsument

Abbildung 2: Indirekter und Direkter Absatz¹²

Gründe für den indirekten Absatz sind laut Balster folgende:

Erzeuger können kein effizientes Marketing betreiben.
Kosten – Nutzen Verhältnis für ist für Erzeuger nicht gegeben.
Die räumlich getrennten Endverbraucher sind für Hersteller, aus Kostengründen und zu hohem Administrationsaufwand, schwer zu erreichen.
Produkte von sehr speziellen Herstellern sollen in ein bereits vorhandenes Sortiment des Groß- oder Einzelhändlers, eingegliedert werden.¹³

Nachteile des indirekten Absatzes sind, dass der Hersteller nur eine geringe Kundennähe und somit auch einen geringeren Einfluss auf den Kunden hat.¹⁴
Vorteile des indirekten Absatzes sind geringerer finanzieller Aufwand der Distribution im Vergleich zum direkten Absatz. Weiters gilt ein flächendeckender, verteilter Abnehmerkreis als Vorteil. Es stehen auch eine Vielzahl von Betriebsformen einzelner Zwischenstufen wie Großhandel ? Einzelhandel ? Warenhäuser ? Supermärkte zur Verfügung.¹⁵

Beim direkten Absatz wird die Warendistribution zum Endverbraucher ohne Einschaltung von Absatzmittlern durchgeführt.¹⁶
Vorteile des direkten Absatzes sind somit, dass der Hersteller großen Einfluss auf den Marktkanal hat und dadurch auch direkten Zugang zu den Kundeninformationen.
Nachtteil beim direkten Absatz ist eine niedrigere Distributionsquote, eine hohe Kapitalbindung und eventuell fehlende Informationen über Kundenwünsche.¹⁷

Ein weiterer Teil der Distribution beschäftigt sich mit der Wahl des Lagers.
Je nach Kundenbestellung wird die geforderte Ware vom Distributionslager entnommen. Generell ist dieser Vorgang sehr aufwändig, da er unter gewissen Zeitdruck vollzogen werden muss. Dies führte 1988 dazu, dass viele Lagerhäuser die papierlose Abholung der benötigten Ware einführten, welche mittels mobilen Geräten, Scannern, Datengeräten und Druckern geschah. Der Vorteil dieser Systeme war, dass nun die Geschäfte online mit dem Informationssystem des Lagerhauses verbunden waren. Dies ermöglichte eine aktuelle Information, eine dementsprechend schnelle Reaktion und auch eine Kontrolle, die online passierte. Ein großer Vorteil lag auch darin, dass die Person, welche die Ware vom Lager holt, Lageranweisungen erhalten konnte, ohne dazu den Lagerraum verlassen zu müssen.¹⁸
Durch die zeitgerechte und richtige Belieferung des Kunden, kann seine Zufriedenheit gewährleistet werden.

Die Zustellung der Ware kann über asynchrone Zustellungssysteme oder synchrone Zustellung passieren.
Der Unterschied dieser liegt darin, dass bei der asynchronen Zustellung die Ablieferung und der Empfang einer Sendung zeitversetzt erfolgen. Der Empfänger nimmt die Lieferung somit nicht persönlich in Empfang. Die Sendung wird an einem entsprechenden Ort hinterlegt, der für die Lagerung der Ware geeignet ist. Es muss hierbei auch sicher gestellt sein, dass nur der Empfänger Zugriff auf die Sendung hat. Systeme am Markt sind hierfür Übergabeterminals oder Pickpoints, die im Kapitel 2.7 und im Kapitel 2.8 erklärt werden.
Bei der synchronen Zustellung nimmt der Empfänger die Ware persönlich innerhalb eines vereinbarten Zeitfensters, wie beispielsweise Samstagvormittag, entgegen. Durch diese vereinbarte Zeitspanne, wird der von vielen Kunden empfundene Nachteil des Wartens auf die Warenankunft, deutlich abgeschwächt, da er nicht mehr ganztägig für das Entgegennehmen der Ware bereit stehen muss.¹⁹

2.1 Zustellung durch Logistikunternehmen.

Bei der Hauszustellung durch ein Logistikunternehmen bekommt der Kunde die bestellte Ware unter anderem durch die Post entweder nach Hause oder an die sonstige angegebene Lieferadresse, wie beispielsweise an den Arbeitsplatz geschickt.²⁰
Bei dieser Form der Zustellung muss der Empfänger zu Hause sein, um das gelieferte Paket entgegennehmen zu können. Ist dieser nicht anzutreffen, wird ein Meldeschein hinterlegt, dass das Paket bei der Post hinterlegt wird und innerhalb eines Zeitraumes von etwa sieben Tagen dort selbst abzuholen ist.²¹
Der Empfänger hat bei Abwesenheit oder Krankheit die Möglichkeit, eine Postvollmacht an eine Vertrauensperson zu vergeben, welche für das Entgegennehmen oder die Abholung der postalischen Sendungen verantwortlich ist.
Der Vorteil bei der klassischen Zustellung liegt für den Kunden darin, dass dieser die bestellte Ware an die von ihm gewählte Lieferadresse geschickt bekommt. Die Möglichkeit, eine vertraute Person des Kunden zu bevollmächtigen, welche die Lieferung entgegen nimmt, sieht der Autor als weitern Vorteil.
Der Vorteil für den Lieferanten ist, dass die Post durch ihr gut funktionierendes Netzwerk, jeden Haushalt beliefern kann. Somit ist jeder Kunde erreichbar und die Zufriedenheit kann gewährleistet werden.
Folgende Abbildung zeigt die zehn umsatzstärksten Logistikkonzerne in Europa auf:

Unternehmen	Logistik-Umsatz in Europa in Mio. €	Mitarbeiter
Deutsche Post World Net (Konern) / (D)	15.574	92.000
A.P. Moeller (DK)	14.460	19.000
Danzas (Teilkonzern Deutsche Post) / (CH)	9.153	45.000
TNT Post Group (NL)	7.264	70.000
Exel (GB)	7.061	60.000
SNCF (F)	6.622	50.000
DHL (Teilkonzern Deutsche Post) / (Berlin)	6.300	71.000
Schenker (D)	6.122	32.000
Kühne & Nagel (CH)	5.749	17.500
Royal Vopak (NL)	5.640	11.288
P&O Neiloyd (GB)	4.753	10.500
Panalpina (CH)	3.609	12.000

Tabelle 1: Top 10 der europäischen Logistikkonzerne²²

2.2 Hauszustellung per KEP-Dienste

Die Abkürzung KEP-Dienste steht für Kurier-Express-Paket, bzw. Postdienste. Die einzelnen Dienstleister unterscheiden sich jeweils durch ihre unterschiedlichen Transport- und Serviceangebote.
Beim Kurierdienst passiert die Sendung persönlich und direkt vom Absender zum Empfänger innerhalb einer Stadt bzw. eines Zustellungsgebietes. Der Hauptfokus des Kurierdiensts liegt in den individuellen Austraggeberwünschen und im schnellen Transport von Sendungen bis circa 31 Kilogramm. Die Paketdienste haben eine hohe Standardisierung, durch welche eine schnelle Sendung ermöglicht wird.
Expressdienste stellen in Europa keine wesentlichen Unterschiede zu den Paketdiensten dar, da es hier, im Gegensatz zur USA, keine so weiten Distanzen gibt. In den USA sind die Expressdienste stark automatisiert und werden oft mittels Frachtflugzeuge durchgeführt.
Die KEP Dienste ermöglichen einen lückenlosen Nachvollzug des Versandweges und das Festlegen der Zustellungszeit.²³
Beim lückenlosen Nachvollzug des Versandweges handelt es sich um „Track & Trace“. Mit diesem Angebot kann der Kunde während der Beförderung seines Pakets über das Internet oder über eine Telefon-Hotline nachfragen wo sich dieses gerade befindet.²⁴

2.3 Hauszustellung durch Unternehmen

Die Zustellung der Lieferung an die angegebene Lieferadresse erfolgt durch das Unternehmen selbst oder einen Spediteur.²⁵ Ein Spediteur ist jemand der vom Unternehmen beauftragt ist, die Lieferung durchzuführen. Die Funktionsweise dieser Lieferung ist dieselbe wie im Kapitel 2.1 beschriebene Zustellung durch ein Logistikunternehmen.

2.4 Abholung vom Kunden beim Händler

Durch diese Form des Absatzes will der Händler seinem Kunden ein gewisses Kundenservice anbieten, indem er die vom Kunden vorbestellte Ware zusammen sucht und anschließend zur Abholung bereitstellt.
Der Vorteil für den Käufer liegt bei dieser Form in der Zeitersparnis. Der Kunde braucht sich nicht mit langem Suchen für verschiedene Artikel aufhalten, sondern bestellt einfach beim Fachhändler vor, sodass er sich die Ware nur mehr abholen braucht.
Der Vorteil für den Fachhändler ist, dass er dem Kunden bei der Abholung, zusätzlich zum bestellten Paket, noch andere dazu passende Artikel anbieten kann. Darüber hinaus werden dem Anbieter Kosteneinsparungen ermöglicht. Diese können dann für die Attraktivitätssteigerung des Angebots genutzt werden und dadurch an den Kunden weitergegeben werden.²⁶

2.5 Persönlicher Verkauf

Der persönliche Verkauf dient als Quelle der Informationsgewinnung über den Kunden und seine Bedürfnisse. Es kann festgestellt werden, wie zufrieden der Kunde mit dem Produkt ist und dessen mögliche Kritik am Produkt kann zu Verbesserungen führen. ²⁷

Der persönliche Verkauf tritt in vielerlei Formen auf:

Außendienstverkauf: Verkaufsbesuche beim Konsumenten.
Messeverkauf/Party-Verkauf: Verkauf aus organisierten Einladungen.
Wiederverkäufer – Verkauf: Beratung durch den Verkäufer beim Handel.
Telefonverkauf: Fernmündlicher Verkauf.
Verkauf auf Top-Management-Ebene: Verkaufsverhandlungen der Geschäftsleitung.²⁸

Die Verkaufsgespräche sollen einen Verkaufsabschluss bewirken, welche mit der intensiven Beschäftigung mit dem Verbraucher erreicht werden können. Die Vorteile dabei sind, dass durch den persönlichen Verkauf eine gute Kundenorientierung gewonnen werden kann. Der Verkäufer kann auf Kundenwünsche eingehen und darüber hinaus weitere wichtige Informationen über Entscheidungskriterien für den Kauf, Informationen über den Wettbewerb und über bestehende Konkurrenzprodukte gewinnen.²⁹
Vor allem bei erklärungsbedürftigen Produkten sucht der Kunde eine Gesprächsperson, an die er sich wenden kann. ³⁰
Weiters gilt, je komplexer das Produkt für den Kunden ist, umso gezielter muss der Verkauf und umso höher das Informationsniveau sein. Die Komplexität kann sich auf die technische Spezifika des Produktes oder auf die Kenntnisse des Konsumenten beziehen. ³¹

2.6 Packstationen

Die Post bietet neben der herkömmlichen Hauszustellung, wie in Kapitel 2.2 beschrieben, die Auslieferung über Paketautomaten, auch Packstationen genannt, an. Hierbei wird die Sendung in einem Schließfach zwischengelagert. Der Empfänger wird dann mittels E-Mail oder SMS über die Ankunft des Pakets benachrichtigt und kann anschließend die Sendung mittels Eingabe des übermittelten Zahlencodes, abholen. Es können auch Retouren aufgegeben werden. Dazu müssen die Paket-Sendungen beim Postamt aufgegeben werden und anschließend werden diese an eine Packstation verschickt. ³²
Vorteil für den Kunden ist, dass diese die Übergabestelle, welche für sie bequem zu erreichen ist, selbst auswählen. Ein Nachteil ist, dass großvolumige Produkte, wie beispielsweise Möbel, nicht für Packstationen geeignet sind.

2.7 Übergabeterminals

Übergabeterminals, wie beispielsweise Deutschlands Tower24, sind Hochregallager, die in einem runden Turm von 4,5 Meter Durchmesser und 10 Meter Höhe untergebracht sind. Solch ein Turm bietet Platz für 300 Boxen und kann frei oder in einem Gebäude aufgestellt werden. Innerhalb des Turmes gibt es drei Temperaturzonen, -18, -4 und +18 Grad Celsius. Standorte solcher Terminals sollen Plätze wie große Parkplätze, Citylagen, Bahnhöfe oder Flughäfen sein. ³³

Die Funktionsweise solcher Übergabeterminals ist folgend:
Als erstes muss sich der Kunde im Internet mit Benutzernamen und Passwort registrieren. Danach erhält dieser eine persönliche Kunden-Nummer, mit der er die Ware später abholen kann.
Bei der Bestellung wird als Lieferadresse der Übergabeterminal mit Kundenname und Kundennummer angegeben und sobald die Lieferung beim Übergabeterminal angekommen ist, wird der Kunde automatisch via eMail, SMS oder VoiceMail informiert. Wird das Paket nicht innerhalb von 48 Stunden abgeholt, erfolgt eine weitere Information. Wobei eine Lagerfrist von sieben bis zehn Tagen gegeben ist. Bei einer Mehrbestellung kann sich der Kunde zum Beispiel über das Internet informieren, welches Paket eingetroffen ist.
Bei der Abholung werden dann wiederum die Kundennummer und das individuelle Passwort eingegeben. Anschließend kann die Ware und die Quittung aus dem jeweiligen Fach entnommen werden.
Sollte der Kunde eine Rücksendung beanstanden, so ist diese auch wieder über den Übergabeterminal möglich. Für diesen Fall ist auf der Quittung eine Vorgangsnummer aufgeführt, die beim Terminal angegeben werden muss. Dann wird das Paket wieder an den Lieferanten zurückgesendet. ³⁴

2.8 Pickpoint-Stationen

Bei den Pickpoint-Stationen wird die zustellende Ware an gut zugänglichen und mit Personal besetzten Plätzen, wie Bahnhöfen, Einkaufszentren, Tankstellen, Trafiken, etc. gelagert. ³⁵
Die entsprechenden Empfänger haben damit die Möglichkeit ihre Ware zu den Öffnungszeiten der jeweiligen öffentlichen Stellen abzuholen. Eine weitere ergänzende Möglichkeit ist, die Ware in automatisierte Schließfachsysteme zu geben, sodass sich der Empfänger seiner Ware, mit einem eigenem Schlüssel oder einem Code für ein gegebenes Eingabefeld, bedienen kann. ³⁶
Vorteil für den Kunden ist hierbei, dass die Kunden die für sie leicht erreichbare Station des Pickpoints, selbst auswählen können. Ein Nachteil liegt, wie auch bei den Packstationen, beim Transport großvolumiger Produkten. ³⁷

2.9 Hauseigene Empfangsboxen

Bei diesen Boxen handelt es sich um Stahlblechboxen, welche ein Zahlenschloss tragen. Bei der Bestellung gibt der Kunde die Kombination für das Zahlenschloss an, mit dem der Zusteller die Box öffnen kann, um das Paket hinein zu legen. Anschließend ändert sich der Code automatisch. Dadurch wird sichergestellt, dass nur mehr der Kunde mit seinem Code auf die Box zugreifen kann. ³⁸
Vorteil dieser Form ist, dass die Lieferung an die Privatadresse erfolgt, sodass der Empfänger die gelieferte Ware nicht persönlich in Empfang nehmen muss. Eine kostenintensive Mehrfachzustellung kann dadurch vermieden werden.
Nachteil in dieser Form ist aber, dass die Anschaffung der Anlage und deren Installation mit 100 bis 150³⁹ Euro sehr kostenintensiv sind. Dadurch kann sie sich nur bei regelmäßigen Bestellungen beim entsprechenden Anbieter, der ein eigenes Lieferservice anbieten kann, rentieren. Da diesen Service nur der Online-Lebensmittelhändler hat, handelt es sich hierbei um ein branchenspezifisches Konzept, welches in der Praxis keine hohe Bedeutung hat. ⁴⁰

2.10 Distribution digitaler Daten

Digitale Produkte können über Online Kanäle, sowie auch offline über Datenträger, wie beispielsweise CDs oder DVDs verteilt werden. In diesem Kapitel wird die offline Variante der digitalen Distribution beschreiben. Zur Distribution digitaler Daten im online Bereich siehe Kapitel 4.
Die Digitalisierung beschreibt die Umwandlung von analogen Daten, welche kontinuierliche Werte mit beliebig vielen Zwischenstufen annehmen können, in digitale Werte, welche auf diskrete Werte beschränkt sind und von Computern gelesen werden können.⁴¹
Zu materiellen Gütern, welche über einen der von Kapitel 2.1 bis 2.9 beschriebenen Distributionsprozesse versendet werden, gibt es oft auch Informationsmaterialien, wie beispielsweise Produktbeschreibungen und Beurteilungen, welche elektronisch versendet werden können. ⁴²
Die Vorteile der Distribution von digitalen Güter im offline Bereich sind, dass die Zeit zum Herunterladen entfällt, die Qualität der oft umfangreichen Daten hoch gehalten werden kann und der Urheberschutz besser gewährleistet werden kann.
Nachteile dieser Form der Übertragung sind, dass defektes Informationsmaterial vom Kunden kaum behoben werden kann. Weiters werden die unterschiedlichen Formate oft schwer von der, beim Kunden vorhanden Infrastruktur, vertragen. Ein Nachteil zum Unterschied zur online Distribution ist, dass die Daten nicht zeit- und ortsunabhängig vorhanden sind.⁴³

⁵ Vgl. Fleischmann, 1998, S. 5.
⁶ Vgl. Meier / Stormer, 2005, S.117.
⁷ Vgl. Balster, 2002, S. 55.
⁸ Modifiziert übernommen aus: Meier / Stormer, 2005; S. 118.
⁹ Vgl. Meier / Stormer, 2005, S. 118.
¹⁰ Vgl. Balster, 2002, S. 54.
¹¹ Vgl. Meier / Stormer, 2005, S. 119.
¹² Modifiziert übernommen aus Balster, 2002, S. 68.
¹³ Vgl. Balster, 2002, S. 68.
¹⁴ Vgl. http://www.personal.euv-frankfurt-o.de/de/personal/lehre/veranstaltungen/aktuell/Automobil/Abnehmerseite.pdf [Stand: 4.12.2007].
¹⁵ Vgl. Balster, 2002, S. 68.
¹⁶ Vgl. http://www.marketicon.info/homepage/dictionary/definition.php?id=361 [Stand: 28.12.2007].
¹⁷ Vgl. http://www.personal.euv-frankfurt-o.de/de/personal/lehre/veranstaltungen/aktuell/Automobil/Abnehmerseite.pdf [Stand: 4.12.2007].
¹⁸ Vgl. De Koster / Van der Poort / Roodbergen, 1998, S. 376.
¹⁹ Vgl. Quadt, 2004, S. 2.
²⁰ Vgl. Köcher, 2006, S. 27.
²¹ Vgl. http://www.formblitz.de/index.php?p=508&form_id=628&gclid= CLTS8LOx3JACFR6kXgodXk5-QA [Stand 04.01.2008].
²² Modifiziert übernommen aus Vahrenkamp / Siepermann, 2005, S.133.
²³ Vgl. http://www.logistikbranche.net/unternehmen/kep.html [Stand: 02.01.2008].
²⁴ Vgl. http://fedex.com/at/insight/ [Stand: 02.01.2008].
²⁵ Vgl. Madlberger, 2004, S.142.
²⁶ Vgl. Weiber, 2002, S. 462.
²⁷ Vgl. http://www.marketing-lexokon-online.de [Stand: 2007-12-12].
²⁸ Vgl. Balster, 2002, S. 70.
²⁹ Vgl. Balster, 2002, S. 71.
³⁰ Vgl. Winkelmann, 2006, S. 285.
³¹ Vgl. Colbert / Nantel / Bilodeau, 1999, S. 193.
³² Vgl. Köcher, 2006, S.27.
³³ Vgl. Bennemann, 2002, S. 134.
³⁴ Vgl. http://www.tower24.de/frameset_start.htm [Stand: 2007-11-29].
³⁵ Vgl. http://www.hermespaketshop.de/paketshopinfo.php [Stand: 2008-01-02].
³⁶ Vgl. http://www.pickpoint.at/pages/b2b.php [Stand: 2007-12-05].
³⁷ Vgl. Köcher, 2006, S.27.
³⁸ Vgl. Vahrenkamp / Siepermann, 2005, S.120.
³⁹ Vgl. Vahrenkamp / Siepermann, ebenda.
⁴⁰ Vgl. Köcher, 2006, S. 27
⁴¹ Vgl. Precht / Meier / Tremel, 2004, S. 27.
⁴² Vgl. Meier / Stormer, 2005, S.123.
⁴³ Vgl. Meier / Stormer, 2005, S.123.

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