4 Darstellung der Produkte

Online-Shops stellen einen virtuellen Verkaufsraum dar, indem Produkte zum Kauf angeboten werden und der Kunde sich informieren kann. Die zum Verkauf stehenden Produkte sind ein wesentlicher Bestandteil eines virtuellen Verkaufsraumes. Diese sollten daher vorteilhaft zur Steigerung des subjektiven Einkaufserlebnis eingesetzt werden.

Produkte können dabei unterschiedlich dargestellt werden. Generelle Möglichkeiten wie Produkte in Online Shops dargestellt werden können, werden im nachfolgenden Kapitel erläutert. Eine vorteilhafte Darstellung der Produkte ist nicht nur abhängig von den allgemeinen oder branchenüblichen Konventionen, sondern auch von der Grundfunktion des Produkts, respektive welche Funktionen bei einem Produkt vorrangig sind.

4.1 Konventionen zur Darstellung

Produkte können auf verschiedene Weisen dargestellt werden. Möglichkeiten zur Darstellung ergeben sich aus der textuellen Präsentation, Bildern, Animationen, Sounds und Videos. Konventionen und Empfehlungen werden innerhalb der nachfolgenden Kapitel näher erläutert.

4.1.1 Textuelle Darstellung

“Text ist das wesentlichste Element der meisten Webseiten.” Text kann verwendet werden um dem Nutzer Produktinformationen bereitzustellen. Dabei gilt es einige allgemein gültige Konventionen einzuhalten:

4.1.1.1 Schriftarten

Die meisten Menschen bevorzugen es Serifenschriften zu lesen. Ein Beispiel für eine Serifen- Schrift ist Times New Roman, die auch bei den meisten Webbrowsern als Standard für Serifen definiert ist. Serifen erhöhen die Lesbarkeit auf Papier da die Serifen eine Linie für das Auge darstellen. Es sollten Schriftarten verwendet werden die weit verbreitet sind, denn es können nur Schriften angezeigt werden, welche auch am System des Benutzers installiert sind. Wird eine Schriftart verwendet die nicht installiert ist, verwendet der Browser eine andere Schriftart.

Bildschirme haben eine geringere Auflösung als Druck, daher sollte vor allem bei kleineren Schriftarten, also kleiner als 10-Punkt, eine serifenlose Schriftart wie Verdana verwendet werden. Wird eine größere Schrift verwendet so können auch Serifen-Fonts eingesetzt werden.

Im Zweifelsfall stellt jedoch Verdana die bevorzugte Schrift dar, da sie Vorteile in der Lesbarkeit am Bildschirm aufweist und von den Nutzern akzeptiert wird.

4.1.1.2 Schriftgröße

Eine absolute Angabe der Schriftgröße stellt sich als nachteilig für Menschen mit Sehschwäche oder ältere Personen dar, da dadurch bestimmte Benutzergruppen aus dem Webauftritt ausgeschlossen werden, weil die Schrift nicht vergrößert werden kann. Die Schriftgrößen sollten daher relativ gewählt werden. Das verwenden relativer Schriftgrößen bedeutet, dass die tatsächlich dargestellte Schriftart von der Einstellung des Benutzers abhängt und beeinflusst wird. Der Internetbenutzer kann bei den meisten Browsern zwischen sehr klein, klein, groß und sehr großer Schriftart auswählen und ist somit in der Lage das Geschriebene seinen Bedürfnissen anzupassen.

4.1.1.3 Farben und Formate

Die Lesbarkeit der Texte steht bei der Farbwahl im Mittelpunkt. Die Lesbarkeit wird von der Hintergrundfarbe, bzw. von der verwendeten Textfarbe bestimmt. Abbildung 10 zeigt die Erkenntnisse von Jakob Nielsen und Hoa Loranger.

Abbildung 10 Lesbarkeit verschiedener Farbkombinationen

Abbildung 10 verdeutlicht im Sinne der Leserlichkeit auf bestimmte Farbkombinationen zu verzichten und auf Kombinationen zurückzugreifen, bei denen eine problemlose Lesbarkeit gewährleistet ist.

Textformate sollten innerhalb von Webauftritten nur sehr begrenzt eingesetzt werden. Kursiv sollte ins besonders bei kleinen Schriftarten nicht verwendet werden, da dieses Textformat nur erschwert lesbar ist. Unterstrichener Text bedeutet für die meisten Benutzer einen Link. Untersuchungen haben ergeben dass auch fetter Text User dazu verleitet ihn anzuklicken.

4.1.1.4 Formulierungen

Formulierungen sollten möglichst konkret und eindeutig sein und keinen Zweifel an der Bedeutung lassen.

Bei der Wortwahl gilt es möglichst weit verbreitete Wörter zu benutzen. Abkürzungen sind eher zu vermeiden und sollten sich auf gängige wie etwa PLZ, oder Tel beschränken, um möglichst keine Unklarheiten beim Nutzer hervorzurufen.

Fremdsprachige oder fachspezifische Ausdrücke sind ebenfalls zu vermeiden, bzw. auf das Zielpublikum abzustimmen. Die Inhalte sollten möglichst kurz gehalten werden um mit wenigen Worten, eine gezielte Aussage zu treffen.

Verneinungen sollten ebenfalls vermieden werden, da unser Gehirn nach NLP nicht fähig ist, sich eine Verneinung vorzustellen. Ein Beispiel dafür liefert auch die Frage: „Wollen Sie die Änderung nicht abspeichern?“ Die verständlichere Frage wäre in diesem Fall: „Wollen Sie die Änderung verwerfen?“

4.1.2 Darstellung durch Bilder

Bilder, Grafiken, Illustrationen oder Fotos sind grundsätzlich dazu geeignet um Produktdarbietungen im Web zu ergänzen, da sich die Benutzer Bilder wünschen. Bildliche Darstellungen sind für den Benutzer verständlicher und besser zu merken als Texte.

Die Bilder innerhalb der Produktpräsentation dürfen nicht zu groß von ihrer Dateigröße her sein, um die Ladezeiten möglichst kurz zu halten, daher wird empfohlen die Auflösung auf 72 dpi (dots per inch) zu minimieren. Empfohlene Datenformate stellen GIF (Graphic Interchange Format) und JPEG (Joint Picture Experts Group) dar.

Für die detailierte Darstellung eines Produktes wird angeraten ein flächenmäßig kleineres Bild als Vorschaubild oder Thumbnail anzuzeigen. Mit einem Klick auf die kleinere Darstellung sollte dem Benutzer das mindestens doppelt so große Bild, welches die Details des Produktes besser herausarbeitet, dargestellt werden. Auch bei Vorschaubildern ist es wichtig für den Benutzer eine Unterscheidung zwischen den einzelnen Produkten erkennbar zu machen.

Bilder werden häufig über Pop-Ups realisiert. Pop-Ups, also das Öffnen neuer Browserfenster, stellt nach wie vor ein Problem im Internet dar, da dies viele User nicht leiden können und sogar spezielle Pop-Up-Blocker einsetzen. Die Benutzer rechnen damit die Informationen/ Bilder im Hauptfenster betrachten zu können. Internetuser mit motorischen Behinderungen müssen zusätzliche Fenster schließen und Menschen mit Sehbehinderung sehen das Pop-Up Bild unter Umständen gar nicht, da sie sich mittels der Bildschirmlupe gerade in einem anderen Teil der Website befinden.

In zwei Bereichen wird die Verwendung von Pop-Ups vom Benutzer akzeptiert. Bei Glossaren und bei der Hilfe sind zusätzliche Fenster legitim, da der Nutzer sich auf das Problem beziehen kann, ohne den Bezug zum eigentlichen Inhalt zu verlieren.

4.1.3 Multimediale Darstellung

Animationen, Ton und Video können die Produktpräsentation beleben und können hilfreich eingesetzt werden. Dabei müssen die einzelnen Medien im Einklang zueinander stehen, ansonsten können sie auch als störend empfunden werden.

4.1.3.1 Animationen

“Der Orientierungsreflex lenkt die Aufmerksamkeit des Benutzers auf das sich bewegende Element. Der Benutzer kann diesen Vorgang selbst nicht beeinflussen, da es ein Reflex und nicht bewusstes Handeln ist. Dabei werden andere gerade aktive Prozesse seines Gehirns unterbrochen, also Denk und Lernaktivitäten gestört und die Aufmerksamkeit abgelenkt.”

Viele Usability-Experten raten von der Verwendung von Animationen ab. User werden zwar von sich bewegenden Elementen abgelenkt, sie schauen diesen Inhalt aber nicht an und ignorieren die Botschaften. Blinkende Texte sind für den Benutzer nur schwer erkennbar, da diese zwischenzeitlich immer wieder verschwinden.

Als positiv und sinnvoll werden Animationen im Zusammenhang mit Bannerwerbung, die auf andere Webseiten verlinkt, gesehen. Sie eignen sich auch hervorragend um Abfolgen besser zu erklären, wie beispielsweise den menschlichen Bewegungsablauf.

4.1.3.2 Audio und Video

Audio und Videoclips sollten weniger als eine Minute dauern und nur in Ausnahmefällen die Länge von fünf Minuten erreichen. Eine Eye-Tracking-Studie zeigte, dass sich die Aufmerksamkeit der Probanden bereits nach 24 Sekunden auf andere Dinge richtete.
Studien mit Jugendlichen ergaben, dass diese sehr positiv gegenüber Videos eingestellt sind, vor allem wenn diese komplexe Sachverhalte erklären, oder das Lesen von Anleitungen ersparen.

Sounds und Videos haben längere Übertragungszeiten, deswegen sollten diese nur auf ausdrücklichen Wunsch des Benutzers gestartet werden. Es empfiehlt sich ein Video mittels eines Vorschaubildes und eventuell einem kurzem Beschreibungstext dem Benutzer anzuzeigen.
4.1.4 Allgemeines zur Darstellung
Hier werden allgemeine Richtlinien erläutert, die bei der Darstellung von Produkten in Online-Shops zu beachten sind.

4.1.4.1 Scrollen

Viele Menschen scrollen im Internet nicht. Die Anzahl dieser Menschen ist zwar in der Vergangenheit gesunken, aber dennoch bleibt eine ablehnende Haltung der Menschen gegen das Scrollen bestehen. Wird dem Benutzer zu Beginn der Seite der Nutzen nicht klar, so verzichtet er meistens mehr von der Seite zu sehen. Eine Studie hat ergeben, dass mehr als die Hälfte der Nutzer gar nicht scrollt, 42 Prozent betrachteten den Inhalt bis zur zweiten Seite, lediglich 14 Prozent der Probanden sahen mehr als zwei Seiten und nur ein Prozent sah mehr als sieben Bildschirmseiten.

4.1.4.2 Vergleich der Produkte

Schwer Unterscheidbare, bzw. eine zu hohe Anzahl an Produkten, wirken auf den Kunden nachteilig. Der Betrachter möchte eine überschaubare Anzahl, also etwa eine Handvoll, an Angeboten vorfinden, die ihm die Entscheidung erleichtern. Vergleichstabellen haben sich als positive Unterstützung zur Entscheidungsfindung herausgestellt, dabei werden die Angebote in einer Tabelle nebeneinander aufgelistet. Die Unterschiede zwischen den Produkten die in einer Vorauswahl getroffen wurden, werden dem Interessenten auf diese Weise veranschaulicht.

4.1.4.3 Aktualität der Angebote

Die kontinuierliche Pflege und Aktualisierung der Produkte, respektive der Information, ist außerordentlich wichtig für die Benutzer. Überholte Daten haben einen negativen Effekt auf die Glaubwürdigkeit eines Angebots. Die Aktualität sollte deshalb stets durch ein Datum angezeigt werden.

Als Beispiel kann hier das Rundreiseangebot eines Reiseveranstalters gegeben werden. Ist der Termin der Rundreise bereits verstrichen, so wirkt sich dies nachteilig auf die Glaubens- und Vertrauenswürdigkeit des Anbieters aus.

4.2 Produkte und ihre Funktionen

Produkte sind so konstruiert, um gewisse Funktionen für den Käufer zu erfüllen. Die hier beschriebenen Funktionen werden von jedem Produkt in einem bestimmten Maß erfüllt. Manche Produkte sind so geschaffen, dass bestimmte Funktionen besonders stark ausgeprägt sind und daher diese Funktion für den Betrachter besonders hervortritt und augenscheinlich wird.

Die einzelnen Funktionen werden dabei beispielhaft auf allgemeine oder spezifische physische Produkte angewendet.

4.2.1 Instrumentelle Funktion

Die Instrumentelle Funktion stellt die Leistungen und Qualität die ein Produkt mit sich bringt, dar. Die Grund- oder Basisfunktionen eines Produktes werden dabei von Zusatzleistungen und der Produktqualität begleitet. Der Käufer setzt dabei die Erfüllung des geforderten Basisnutzens als selbstverständlich voraus und möchte die Zusatzleistungen und Qualität des Kaufgutes maximieren.
Soll also beispielsweise ein Schulheft im Online-Shop verkauft werden, so ist es wichtig nicht nur die Basisfunktionen des Artikels niederzuschreiben, sondern auch alle Zusatzleistungen und Qualitätsmerkmale die das Produkt mit sich bringt.

Exemplarisch kann hier die Belastbarkeit oder Langlebigkeit des Papiers, oder dass man sich bei den einzelnen Seiten des Heftes nicht durch scharfe Kanten schneidet, angeführt werden. Ein weiteres Qualitätsmerkmal stellt die Trocknungszeit für die Tinte dar. Diese Informationen liefern dem Kunden Kaufgründe und sollen keine Fragen zur Leistung oder Qualität des Produktes offen lassen.

Auszeichnungen und Gütesiegel über die Qualität eines Produktes untermauern die Glaubwürdigkeit eines Unternehmens und die dargestellte, bzw. beschriebene Produktqualität. Diese Auszeichnungen und Gütesiegel sollten nicht nur im Pressebereich, oder im Bereich „Unternehmen“, oder „Über uns“ stehen, sondern auch direkt auf der jeweiligen Produktseite im Online-Shop. Auch positive Zitate namhafter Websites, der Presse, oder Testberichte über ein Produkt können die Glaubwürdigkeit enorm erhöhen und sollten im Bereich des Produktes für den Benutzer ersichtlich werden.

4.2.2 Ökonomische Funktion

Diese Funktion des Produktes bezieht sich auf das Preis-Leistungs-Verhältnis und unterliegt einer stark subjektiven Betrachtung des Interessenten. „Man kann jemanden kaum etwas teurer verkaufen, wenn er dasselbe oder etwas absolut vergleichbares daneben billiger bekommt.“ . Der Käufer möchte das Gefühl haben sich nicht in der Qualität des Produktes zu verschlechtern, sondern dafür einen billigeren Preis zu bezahlen und daher clever zu sein.

Der Preis ist ein entscheidendes Unterscheidungsmerkmal für den Kunden und beantwortet Fragen nach dem Wert, Leistbarkeit und dem subjektiv richtigen Wertebereich in dem der Interessent sein möchte und sollte daher für den Benutzer leicht ersichtlich sein.

Die Beurteilung dieser Funktion wird vom Preis bestimmt, deshalb sollten sie bei physischen Produkten in Online-Shops leicht ersichtlich und vollständige Information, über den Gesamtpreis inklusive aller Nebenkosten, liefern. Nur so kann der Kunde die ökonomische Funktion des Produktes beurteilen und in seine Entscheidung miteinbeziehen.

4.2.3 Expressive, distinktive Funktion und soziale Funktionen

Diese drei Funktionen sind nicht klar voneinander trennbar, denn eines der Hauptmotive für Konsumaktivitäten ist, in ein soziales Gefüge einzutreten. Die expressive Funktion ermöglicht es, ein inneres Merkmal nach außen zu transportieren. Die distinktive Funktion erlaubt eine positive Unterscheidung zu anderen Mitmenschen und bietet die Möglichkeit auf Anerkennung. Die soziale Funktion ist diesen beiden Funktionen übergeordnet und verbindet diese. „Das Gemeinsame dieser Funktionen ist es, dass sie es dem einzelnen erlauben, eine Bedeutung auszudrücken, eine Botschaft über sich selbst zu formulieren: wie er ist, wie er gesehen werden möchte, welchen Gruppen, Werten, Ideologien er sich zugehörig fühlt und , was wesentlich ist, was er sicher nicht ist.“

Produkte werden dabei verwendet, um über den Besitz oder die Benutzung dieser, einen gewissen Status, Anerkennung oder Prestige zu erlangen.

Vier unterschiedliche Konsumstile in Verbindung mit dem Erwerb von Konsumgütern lassen sich hierbei unterscheiden:

1. Orientierung an dem Konsumniveau der Bezugsgruppen: Alle Nachbarn besitzen zwei Automobile, wir brauchen ebenfalls ein Zweitauto.
2. Demonstrativer Konsum von Gütern/Marken, die als Prestigeobjekt bekannt sind, die sicher zu erkennen sind: Luxusartikel werden dabei bewusst eingesetzt um den Status einer Person zu erhöhen. Diesen Menschen gelingt es oft nicht die Güter in der richtigen Situation oder im richtigen Ausmaß einzusetzen. Diese Gruppe von Menschen wird von ihren Mitmenschen oft als Angeber wahrgenommen.

3. Demonstrativer Konsum von Gütern, die Elitegeschmack signalisieren: Hier werden ebenfalls Luxusartikel eingesetzt, jedoch werden die Mittel bewusster eingesetzt und ergeben ein stimmiges Gesamtbild. Dies dient einer höheren Distinktion.

4. Demonstration von individuellen Eigenschaften, Fähigkeiten, moralischem Bewusstsein: Dieser Stil lässt sich wiederum in drei Untergruppen unterteilen.
Die erste Untergruppe orientiert sich entweder an niedrigen Kaufpreisen und kauft autonom ein, oder zeichnet sich durch demonstrativen Konsumverzicht aus, oder hebt sich durch besonderes Umwelt- oder Gesundheitsbewusstsein von ihren Mitmenschen ab.
Die zweite Untergruppe zeichnet sich durch ihre praktisch-technischen Fähigkeiten aus, die durch ihr Kaufverhalten unterstrichen werden sollen. Hobbyköche oder Heimwerker sind Beispiele für diese Gruppe.
Die dritte Untergruppe kauft unter dem Aspekt jung, schön, schlank und fit zu sein.

Produkte können verschiedenste soziale Funktionen übernehmen oder beinhalten. Es empfiehlt sich die Produkte aufgrund ihrer individuellen Positionierung entsprechend darzustellen und die nötigen Informationen um die entsprechenden Zielgruppen zu erreichen, zu geben.

4.2.4 Normative Funktion

Die normative Funktion beschreibt die ethisch, moralische Vorstellung, bzw. öffentlich anerkannte Werte der Menschen. Umweltfreundliche Produkte erfüllen normative Funktionen. „Fair Trade“ Produkte erfüllen ebenfalls in starkem Masse normative Funktionen.

Werden Produkte beispielsweise umweltfreundlich hergestellt, oder fair gehandelt, so empfiehlt es sich dies über geeignete Zeichen oder Zeichenverknüpfungen, dem Interessenten entsprechend zu vermitteln.

4.2.5 Ästhetische Funktion

Diese Funktion beschreibt die subjektiv empfundene Schönheit der Produkte und der Verpackung. Hersteller sind in der Lage durch die Neugestaltung ihrer Verkaufsräume oder ein geändertes Styling des Produktes oder der Verpackung einen nachweislichen Imagegewinn sowie gestiegene Umsätze zu erzielen, wenn diese vom Konsumenten positiv angenommen werden.

Bei der Darstellung von Besonderheiten im Bezug auf die Ästhetik ist darauf zu achten, dass die sichtbare Schönheit der Produkte auch für den Kunden erkennbar ist, da sie einen Mehrwert für den Kunden darstellen kann. Die graphische Darstellung der Artikel ist daher von höchster Bedeutung für diese Funktion.

4.2.6 Stabilisierende und stimulierende Funktion

Produkte können über die Marke Sicherheit und Stimulation bieten. „Marken bieten solcherart eine Sicherheit der Orientierung sowie Risikominimierung, sie helfen, Entscheidungen zu routinisieren, Komplexität zu reduzieren und den Konsumenten zu entlasten.“

Wendet man diese Funktion auf die Darstellung von Produkten an, so steht die Marke im Vordergrund, zu der der Konsument Vertrauen aufgebaut hat. Kann er die Marke des Artikels nicht klar erkennen, oder wird lediglich der Markenname ohne Logo angegeben so kann dieser die Marke nicht vollständig wieder erkennen und diese Funktion des Produktes geht verloren.

4.3 Verschiedene Darstellungsformen in der Praxis

Dieser Abschnitt vergleicht verschiedene Darstellungsformen in deutschsprachigen Online-Shops, dabei werden beispielhaft positive Anmerkungen, bzw. negative Darstellungsformen näher erläutert.

Diese Ausführungen beziehen sich auf die zuvor gewonnen Erkenntnisse zur Darstellung von Produkten in Online-Shops.

4.3.1 Positive Anmerkungen zur Darstellung

Abbildung 11 zeigt den Webshop von Thalia.at, welcher Bücher, Filme und Musik online zum Verkauf anbietet.

Dieser Webshop verwendet keine absoluten Schriftgrößen, dadurch kann der Benutzer die Schriftgröße individuell an seine Anforderungen anpassen.

Die Farbkombinationen erleichtern die Lesbarkeit. Die Titel sind klar und eindeutig, sie stimmen mit den Produktbezeichnungen überein, deshalb stellen sich für den Benutzer keine Fragen, ob es sich bei dem Artikel auch wirklich um den von ihm gewählten handelt.
Die Beschreibung neben dem Bild gibt einen ersten Eindruck worum es sich bei dem Produkt eigentlich handelt. Eine detailierte Produktinformation ermöglicht eine weitreichende Information und gibt diese wieder.

Die Bilder ermöglichen eine Unterscheidung zwischen den einzelnen Artikeln und lassen erahnen, was sich hinter dem Angebot verbirgt und wie es aussieht. Die meisten Bilder lassen sich auf mindestens die doppelte Größe verdoppeln.

Die Preise sind für den Nutzer leicht ersichtlich und erlauben dem Benutzer eine Unterscheidung in welchem Preisbereich er sich bewegen möchte.

Die Kaufentscheidung wird erleichtert, weil nicht allzu viele Angebote vorgeschlagen werden. Weiters wird die Kaufentscheidung, innerhalb der Detailansicht, durch Kundenrezessionen unterstützt.

4.3.2 Negative Anmerkungen zur Darstellung

Abbildung 12 zeigt den Webshop von Skribo.at. Dieser Shop vertreibt, Büro und Schulartikeln über das Internet.

Abbildung 12 Online-Shop von Skribo.at

In diesem Shop werden Produktbezeichnungen verwendet, die dem Benutzer keinerlei Auskunft über das Produkt selbst geben. Die Bezeichnung “Schulheft” erlaubt keine konkrete Unterscheidung für den Benutzer.

Die Bebilderung zeigt immer das gleiche Produkt, man könnte diese Bebilderung auch weglassen, da dem Käufer kein Unterschied erkennbar gemacht wird. Klickt der Benutzer auf das Bild so öffnet sich ein Bild, welches die gleiche Größe wie das Thumbnail aufweist.

Die Anzahl der dargestellten Produkte erschwert die Kaufentscheidung erheblich. Der Benutzer ist gezwungen, sofern er alle Angebote dieser Seite sehen möchte, nach unten zu scrollen, bzw. sich durch, wie in diesem Fall, durch 11 verschiedene Seiten zu klicken.

Der Preis wird auch in diesem Shop vorbildlich dargestellt, doch leider erlaubt er dem Kunden keine Unterscheidung, da er in diesem Fall bei allen Schulheften gleich hoch ist.

Die Produkte lassen Ihre Funktion, mit Ausnahme der Basisfunktion über die Bezeichnung Schulheft, nicht erkennen. Der Käufer kann somit keine Beurteilung dieser Waren vornehmen, da er die Funktionen nicht erkennt.

4.4 Zusammenfassung zur Darstellung

Der Verkauf von Produkten über das Internet bietet eine Reihe von Nachteilen für den Kunden, darum ist es umso wichtiger, die Produkte entsprechend vorteilhaft zu präsentieren und die Funktionen der Produkte entsprechend zu transportieren, aufzubereiten und dem Kunden entsprechend die Vorteile zu vermitteln.

Online-Shops sind angehalten eine hohe Nutzerfreundlichkeit zu bieten. Dem Kunden sollte der Einkauf im Idealfall leichter fallen, als im Ladengeschäft. Die gewonnenen Erkenntnisse und Konventionen aus Kap.3.1 und Kap.3.2 müssen unbedingt beachtet werden und auf die jeweiligen hervortretenden Funktionen der Produkte abgestimmt werden. Eine an den entsprechenden Funktionen orientierte Darstellung lässt den Kunden erkennen, wozu er das Produkt eigentlich braucht und unterstützt den Verkäufer Vertrauen zum Kunden aufzubauen.

*Bilder, Zitation und endgültige Formatierung folgen...