3 Suchfunktionen in Online-Shops

Bevor ein Kunde ein Produkt in einem Online-Shop kaufen kann, muss er das Produkt erst finden. Um es zu ausfindig zu machen, kann der Benutzer die Suchfunktion der Website benutzen. Er kann aber auch über Navigationslinks versuchen das Produkt, oder die gewünschte Information, zu finden. Der Kunde kann sich frei entscheiden welche Möglichkeit er nutzen möchte, daher sollten unbedingt beide Wege unterstützt werden.

„Usability Studien haben gezeigt, dass etwas mehr als die Hälfte aller Benutzer die Suchfunktion bevorzugt und ein Fünftel der Nutzer Link-orientiert sind, während der Rest ein gemischtes Verhalten an den Tag legt.“ ¹⁰ Diese Zahlen verdeutlichen die Wichtigkeit von Suchfunktionen innerhalb von Webseiten, bzw. Online-Shops.

3.1 Allgemeines zur Suchfunktion

Dieser Abschnitt beschäftigt sich mit der Frage, wie Benutzer Informationen suchen und ab wann eine Suchfunktion innerhalb eines Webauftritts eingesetzt werden sollte. Folgend werden die Erwartungen der Nutzer, in Bezug auf das Ergebnis und das Resultat an sich, dargestellt.

3.1.1 Informationssuche der User

Die Informationssuche wird über visuelle Auslösereize gesteuert. Der User verlässt sich auf jene optische Reize die ihm am deutlichsten die Antwort signalisieren. Der Benutzer richtet seine Aufmerksamkeit völlig auf die Suche solcher Reize und ignoriert alles Andere. Wie viel Text auf einer Seite wirklich gelesen wird, hängt vom Ziel des Interessenten ab. Findet der Benutzer rasch einen Anhaltspunkt folgt er diesem umgehend, wird kein Anhaltspunkt sichtbar so verlässt der Suchende die Seite wieder und kehrt zur vorausgegangenen Seite zurück.

3.1.2 Faustregeln für den Einsatz von Suchfunktionen

Jakob Nielsen und Hoa Loranger empfehlen bei unter 100 Seiten eines Webauftritts auf eine Suchfunktion zu verzichten, da sich der Benutzer mit der vorhandenen Navigation problemlos zurechtfinden sollte. Zwischen 100 und 1000 Sites ist der Einsatz von zumindest einer einfachen Suchfunktion empfohlen. Hat ein Webangebot mehr als 1000 einzelne Webseiten, sollte in die beste, sich am Markt befindliche, Suchmaschine investiert werden. Diese Zahlen sind jedoch in Abhängigkeit zu den unterschiedlichen Inhaltskategorien zu sehen. Sind diese für den Benutzer sehr unübersichtlich oder verwirrend, so wird auch schon bei einer geringeren Seitenanzahl, zur Verwendung einer Suchfunktion geraten.

3.1.3 Erwartungen der Nutzer an die Suchfunktion

Die Benutzer erwarten im oberen Bereich einer Webseite ein Textfeld für ihre Sucheingaben vorzufinden. Hierbei gilt es zu beachten nicht mehrere Texteingabefelder zu verwenden, da die Nutzer die Texteingabefelder mit der Suchfunktion verwechseln könnten.

User wünschen sich von der seiteninternen Suche, dass sie genauso funktioniert wie ihre webweite Lieblingssuchmaschine. Diese Tatsache gibt Auskunft wie eine gute Suche gestaltet sein sollte und welches Ergebnis vom Benutzer erwartet wird.

3.2 Arten von Suchfunktionen

In den folgenden Unterkapiteln werden die aus Benutzersicht verschiedenen seiteninternen Suchfunktionen näher beleuchtet.

3.2.1 Webweite Suche

Eine webweite Suchfunktion ist nicht notwendig, da die Benutzer ohnehin die von ihnen bevorzugte Suchmaschine verwenden. Die eigene Website könnte dadurch auch etwas überladen auf den Betrachter wirken. Die einzige Ausnahme stellt in diesem Zusammenhang die Suche über mehrere zusammengehörende Webseiten dar.

3.2.2 Parametrische Suche

Abbildung 2 zeigt beispielhaft die parametrische Suche bei Deichmann.com.

Die parametrische Suche ist geeignet um in Online-Shops mehrere Suchbedingungen hintereinander einzugeben. Soll etwa wie hier bei der Suche die Schuhart-, größe-, farbe-, marken, Preisbereich, usw. abgefragt werden, so ist diese Art der Suche sehr geeignet.

Die meisten Benutzer denken bei einer Suche an eine Schlüsselwortsuche, deshalb sollten bei der parametrischen Suche andere Namen für die Schaltflächen wie etwa “Go”. “Enter” oder “Abschicken”, anstatt “Suchen”, verwendet werden.

Bei dieser Art der Suche werden Pull down oder Drop-Down Menüs verwendet. Diese Menüs können Probleme bezüglich der Lesbarkeit verursachen, vor allem wenn viele Begriffe enthalten sind. Schwierigkeiten gibt es auch bei langen Listen, weil die Nutzer innerhalb der Liste, nach ihnen, möglicherweise unbekannten Begriffen, zu suchen beginnen müssen und scrollen notwendig werden könnte.

3.2.3 Schlüsselwortsuche

Die Schlüsselwortsuche sollte sich ganz oben links oder ganz oben rechts auf einer Webseite befinden und auf jeder Seite der Homepage ersichtlich sein. Die User können sich so jederzeit an die Suche wenden.

Der Benutzer gibt bei der Schlüsselwortsuche einen spezifischen Suchbegriff, oder Schlüsselwörter in das dafür vorgesehene Textfeld ein und betätigt anschließend eine Schaltfläche, die den Namen “Suchen” tragen sollte.

3.2.3.1 Vorschlagsfunktion

Bei der Eingabe des Suchbegriffes kann dem Benutzer mittels einer Vorschlagsliste geholfen werden. Abbildung 3 zeigt die Suche mit einer Vorschlagsliste bei Douglas.de

Die Vorschlagsliste kann auch wie hier eine Treffermenge beinhalten, die dem Benutzer nähere Informationen über die Anzahl der Übereinstimmungen in den jeweiligen Kategorien gibt. Diese Vorschläge sollten sowohl mit der Maus, wie auch mit der Tastatur ausgewählt werden können und bestehen bleiben, damit der Interessent Zeit hat, alle Vorschläge zu lesen. Auch bei unterschiedlicher Schreibweise, Tipp- oder Rechtschreibfehlern sollten relevante, bzw. die gleichen Ergebnisse wie bei richtiger Schreibweise, geliefert werden.

Die Usability-Agentur eResult aus Göttingen (Deutschland) hat bei einer Studie herausgefunden, dass 21 Prozent der Befragten diese Vorschlagsfunktion für “sehr wichtig” halten. 35 Prozent halten sie für “wichtig”, 25 Prozent für “eher wichtig”, 14 Prozent für eher unwichtig, 4 Prozent für “unwichtig” und 2 Prozent der Befragten halten dies Funktion für “überhaupt nicht wichtig”.

3.2.3.2 Suchfelder

Die Länge der Suchbegriffe hat Einfluss auf die Länge des Suchfeldes. Jakob Nielsen und Hoa Loranger haben bei ihrer Untersuchung festgestellt, dass die Hälfte aller Suchanfragen bei ihren Tests eine Zeichenlänge von 14 Zeichen hatte. 84 Prozent der Anfragen hatten 22 Zeichen. Die restlichen 16 Prozent wurden bis zu 68 Zeichen lang.

Längere Textfelder stellen einen Anreiz dar, längere und genauere Abfragen einzugeben und dadurch bessere Ergebnisse zu erzielen. Außerdem wird dem Suchenden eine Kontrolle der Eingabe ermöglicht, die bei kurzen Feldern wegfällt, da die Eingabe nicht mehr sichtbar ist. Nielsen/ Loranger empfehlen ein Textfeld mit 27 Zeichen für die Schlüsselwortsuche zu verwenden, da diese Länge 90 Prozent der Suchabfragen abdeckt.

3.2.4 Erweiterte Suche

Die erweiterte Suche kann die Boolesche Suche (mit den logischen Operatoren UND, ODER), eine Bereichssuche, die Suche nach Produkten, Artikel in einem bestimmten Datumsbereich, oder sonstige spezielle Suchwerkzeuge enthalten. Abbildung 4 zeigt die erweiterte-, bzw. Profi-Suche von Pressetext.at.

Nachteilig bei der erweiterten Suche ist, dass die Benutzer Schwierigkeiten haben sie zu benutzen, da sie zumeist die logischen Operatoren nicht kennen. Eine erweiterte Suche sollte deshalb nur ergänzend zur einfachen Suche verwendet werden. Weiters sollte sie einen einschüchternden Namen wie “Profi-Suche” tragen, um Neulinge bewusst abzuschrecken.

Die erweiterte Suche sollte auf einer eigenen Seite realisiert werden, um die Übersichtlichkeit und den entsprechenden Platz für die Spezialwerkzeuge zu bieten.

3.2.5 Bereichssuche

Die Bereichssuche soll das Gebiet des Suchbereiches eingrenzen. Der Benutzer erhält bei dieser Suche nur Ergebnisse aus dem gewählten Bereich und kann so die Suche einschränken. Abbildung 5 zeigt die Bereichssuche von Useit.com.

Die Bereichssuche ist nachteilig, wenn standardmäßig nur gewisse Kategorien ausgewählt sind. Der User aber glaubt innerhalb der gesamten Website zu suchen, oder wenn sich das Gesuchte in einer anderen Kategorie befindet als der Benutzer vermutet.

3.3 Suchergebnisse

Im folgenden Abschnitt werden Erkenntnisse zu den Suchergebnissen und die benutzerfreundliche Darstellung, unter anderem in Bezug auf die Anzahl der Suchergebnisse, gegeben.

3.3.1 Allgemeines zu den Suchergebnissen

Die wichtigste Richtlinie zur Gestaltung der Ergebnisseite lautet, die webweiten Suchmaschinen zu imitieren. Es empfiehlt sich die besten Ergebnisse zuerst, d.h. nach ihrer Relevanz absteigend, darzustellen.

Jedes Suchergebnis sollte mir einer anklick baren Überschrift, samt zwei bis dreizeiliger Beschreibung, angezeigt werden. Die ersten Wörter der Überschrift haben die höchste Relevanz für den User, der nicht die vollständigen Überschriften liest, sondern nur einen Teil daraus. Der Benutzer entscheidet dabei unmittelbar, ob das Ergebnis bedeutsam für ihn ist, oder nicht.

3.3.1.1 Reihung der Suchergebnisse

Der Idealfall wäre, wenn die relevanteste Seite bei jeder Anfrage immer zuerst erscheinen würde. In der Praxis zeigt sich, dass dieser Idealfall leider nicht immer gegeben ist.

Den internen Suchmaschinen kann mitgeteilt werden, welche Suchergebnisse zuerst angezeigt werden sollen, diese Funktion wird häufig als „Best Bets“ bezeichnet. Wird eine Suchanfrage vom Benutzer gestartet, so werden zuerst die Best Bets angezeigt und erst danach die algorithmisch sortierten Ergebnisse der Suchmaschine. Um die Best Bets zu erzeugen, sollten die Protokolle, bzw. die Such-Logfiles nach den in etwa 100 häufigsten Suchanfragen durchsucht werden und die Ergebnisse mit den Suchbegriffen verglichen werden. Weichen die Ergebnisse ab, d.h. es gibt Ergebnisse die aufgrund ihrer Häufigkeit besser zu der Suchanfrage passen würden, so werden diese in die Best Bets-Liste der Suchmaschine eingegeben. Die Wirkungsweise dieser Funktion wird am Beispiel von Amazon.de (siehe Kap.3.4.1) ersichtlich.

3.3.1.2 Tipp- oder Rechtschreibfehler

Die Ergebnisseite sollte eine Rechtschreibprüfung anbieten, um den Interessenten bei der Behebung seiner Fehler zu unterstützen. Gewöhnlich wird dafür ein Link namens “Meinten Sie” direkt über der Trefferliste angezeigt. Dies soll sicherstellen, dass der Nutzer diese Information auch sieht und entsprechend reagieren kann.

3.3.2 Filtermöglichkeiten- Viele Ergebnisse

Bringt eine Suchanfrage sehr viele Ergebnisse so empfiehlt es sich zusätzliche Filtermöglichkeiten anzubieten. Mit diesen Filtermöglichkeiten kann der Benutzer seine Suchanfrage schrittweises verfeinern. Abbildung 6 zeigt die Suche bei Neckermann.de

Die Trefferanzahl die neben der betreffenden Rubrik steht, verdeutlicht dem Benutzer die Filterfunktion, da sie ausdrückt wie oft der Suchbegriff in der Rubrik gefunden wurde. Besonders wichtig bei dieser Funktion sind die übersichtliche Darstellung und die Lesbarkeit für den Betrachter.

3.3.3 Kein Ergebnis

Werden auf Suchanfragen keine Ergebnisse gefunden, so ist die Anzeige einer speziellen Ergebnisseite notwendig. Auf dieser Seite muss dem Benutzer eindeutig und leicht ersichtlich mitgeteilt werden, dass keine Ergebnisse gefunden wurden. Anschließend sollte dem Benutzer bei der Überarbeitung seiner Suchanfrage geholfen werden und über typische Suchfehler informiert werden. Am Ende dieser Ergebnisseite kann noch ein Link zur erweiterten Suche oder Profi-Suche gegeben werden, um dem Suchenden doch noch zu einer erfolgreichen Suchanfrage zu verhelfen.

3.3.4 Ein Ergebnis

Wird nur ein Suchergebnis gefunden, so geben viele Internetseiten keine Ergebnisseite zurück, sondern wechseln gleich zur gefundenen Seite. Dies sollte grundsätzlich nicht gemacht werden, außer es wird eine konkrete Artikelnummer oder eine eindeutige Produktbezeichnung abgefragt. Ansonsten sollte immer eine Ergebnisseite angezeigt werden, denn der Benutzer erwartet diese. Auch möchte er vielleicht seine Suche abändern, wenn er sieht, dass nur ein Ergebnis gefunden wurde.

3.4 Produktsuche in der Praxis

Dieser Abschnitt vergleicht Suchfunktionen in Online-Shops, dabei werden beispielhaft positive Anmerkungen, bzw. negative Anmerkungen zur Suchfunktion getätigt.

Diese Ausführungen beziehen sich auf die zuvor gewonnen Erkenntnisse zur Suchfunktion innerhalb von Webseiten und Online-Shops.

3.4.1 Positive Anmerkungen zur Produktsuche

Die folgenden Abbildungen zeigen den Online-Shop von Amazon.de. Dieses Unternehmen vertreibt nach eigenen Angaben, mehrere hundert Millionen Artikeln. Als Suchbegriff wurde hier der Begriff „play“ eingegeben.

Amazon arbeitet mit einer Schlüsselwortsuche, bei der der Kunde den Suchbereich auf eine einzelne Kategorie beschränken kann. Als Standardeinstellung wird hier die gesamte Webseite vorgeschlagen.

Im linken Bildschirmbereich wird dem Benutzer eine Filtermöglichkeit geboten. Zusätzlich wird hier eine Trefferanzahl angezeigt. Der Interessent kann seinen Suchbegriff wahrscheinlich einer dieser Kategorien zuordnen und auf diese Weise seine Suchabfrage verfeinern.

Verwandte Suchbegriffe werden dem potentiellen Käufer zusätzlich geboten, die dem Suchbegriff in gewisser Weise ähnlich sind und eine weitere Hilfestellung für den Kunden darstellt.

Amazon.de verwendet die Suche ihrer Tochtergesellschaft A9.com®. Dieses Unternehmen veröffentlicht auf ihrer Homepage eine Rangliste der häufigsten Suchbegriffe. Dieses Ranking entsteht, aufgrund der Daten von weltweit führenden E-Commerce Seiten, welche die Suchfunktion von A9.com® verwenden. Zum Zeitpunkt der Untersuchung (07.01.2008) war der Begriff „wii“ auf Platz eins der Rangliste.

Bei der hier durchgeführten Suche bei Amazon.de wurde der Suchbegriff „play“ eingegeben, als Top-Ergebnisse wurden Produkte für die Spielkonsole Wiitm gezeigt. Dieser Zusammenhang lässt darauf schließen, dass hier mit einer Funktion, die eine Best Bets Funktionalität aufweist, gearbeitet wird.

3.4.2 Negative Anmerkungen zur Produktsuche

Abbildung 9 zeigt den Online-Shop von Avinos.de. Dieses Unternehmen vertreibt internationale Weine. Als Suchbegriff wurde hier der Begriff „zweigelt“ eingegeben.

Avinos.de arbeitet mit einer Schlüsselwortsuche. Der Benutzer ist bei diesem Anbieter gezwungen, eigens in das dafür vorgesehene Textfeld zu klicken. Bevor der Suchbegriff eingegeben werden kann, muss der Benutzer das Wort „Suchbegriff“ aus dem Textfeld löschen.

Nach Eingabe des Suchbegriffes und starten der Suchabfrage, öffnet sich völlig unerwartet ein neues Fenster, in dem die Suchergebnisse dargestellt werden. Innerhalb dieses Browserfensters wird der ursprüngliche Suchbegriff nicht mehr angezeigt.

Da dieser Online-Shop über eine eigene Kategorie namens „Zweigelt“ verfügt stellt sich die Frage warum der Benutzer diese Kategorie nicht angezeigt bekommt.

3.5 Zusammenfassung der Erkenntnisse zu Suchfunktionen

Die Suchfunktion ist mitunter eine der elementarsten Funktionen in einem Webshop. Sie ermöglicht es Kunden die von ihnen gewünschten Produkte zu finden. Hierbei sollte beachtet werden, dass nicht die Individualität, Besonderheiten und Vielfalt der Suchwerkzeuge, sondern die Einfachheit, Bedienbarkeit und die Qualität der Suchergebnisse im Vordergrund stehen. Dazu empfiehlt es sich auf vorhandene und etablierte Konventionen zur Suchfunktion zurück zugreifen.

Die Benutzer haben sich an diese Funktion sehr gewöhnt. Das zeigen auch die verschiedenen Ergebnisse aus den unterschiedlichen Studien. Die Webshopbetreiber sind daher angehalten, ihren Kunden eine qualitativ hochwertige Suche anzubieten. Um eine entsprechende Qualität bieten zu können ist es notwendig, die Suchergebnisse regelmäßig aktiv zu überprüfen und es gilt Funktionen wie etwa Best Bets zu nutzen.

Die erfolgreiche Produktsuche stellt eine Grundvoraussetzung für die nachfolgende Darstellung der Produkte, bzw. für einen etwaigen Kauf der Waren, dar.

¹⁰ Vgl. Nielsen, 2004, S. 389.
¹¹ Vgl. Nielsen/ Loranger, 2006, S. 136.
¹² Nielsen, 2004, S. 224.
¹³ Vgl. Nielsen/ Loranger, 2006, S. 254.
¹⁴ Vgl. Nielsen/ Loranger, 2006, S. 254.
¹⁵ Vgl. Nielsen/ Tahir, 2004, S. 24.
¹⁶ Vgl. Nielsen/ Loranger, 2006, S. 138.
¹⁷ Vgl. Nielsen/ Loranger, 2006, S. 141.
¹⁸ URL: http://shop.deichmann.com/is-bin/INTERSHOP.enfinity/WFS/DeichmannDeutschlandOrg-DeichmannB2C-Site/de_DE/-/EUR/ViewShoeFinder-Search;pgid=nX90S.CMeQQ0008E6L2cYq.r0000phBLKghX [05.01.20008].
¹⁹ Vgl. Nielsen/ Loranger, 2006, S. 138f.
²⁰ Vgl. Krug, 2002, S.115.
²¹ Vgl. Nielsen/ Loranger, 2006, S. 138ff.
²² URL: http://www.douglas.de/ [06.01.20008].
²³ Vgl. http://www.fact-finder.de/download/FACT-Finder_Usability_studie.pdf , S. 5 [06.01.2008].
²⁴ Vgl. Nielsen/ Loranger, 2006, S. 140ff.
²⁵ URL: http://www.pressetext.at/archiv/suche.mc [06.01.20008].
²⁶ Vgl. Nielsen, 2004, S. 227.
²⁷ Vgl. Nielsen/ Loranger, 2006, S. 148.
²⁸ URL: http://useit.mondosearch.com/cgi-bin/MsmMask.exe?mask=MssSearch.msk [06.01.20008].
²⁹ Vgl. Nielsen/ Loranger, 2006, S. 148f.
³⁰ Vgl. Nielsen/ Loranger, 2006, S. 149.
³¹ Vgl. Nielsen/ Loranger, 2006, S. 152f.
³² Vgl. Nielsen/ Loranger, 2006, S. 152.
³³ URL: http://www.neckermann.de/index.mb1?mb_f020_id=vyUXlIqk_tDh9pRko_atG0LzQzDLzPD9&ct=1 [06.01.20008].
³⁴ URL: http://www.fact-finder.de/download/FACT-Finder_Usability_studie.pdf , S. 6 [06.01.2008].
³⁵ Vgl. Nielsen/ Loranger, 2006, S. 157.
³⁶ Vgl. Nielsen/ Loranger, 2006, S. 157.
³⁷ URL: http://www.amazon.de/s/ref=nb_ss_w?__mk_de_DE=%C5M%C5Z%D5%D1&url=search-alias%3Daps&field-keywords=play&Go.x=0&Go.y=0&Go=Go [07.01.20008].
³⁸ URL: http://www.amazon.de/s/ref=nb_ss_w?__mk_de_DE=%C5M%C5Z%D5%D1&url=search-alias%3Daps&field-keywords=play&Go.x=0&Go.y=0&Go=Go [07.01.20008].
³⁹ URL: http://a9.com/ [07.01.20008].
⁴⁰ URL: http://www.avinos-wein.de/ [08.01.20008].