2 Webshop Usability

Die Nutzerfreundlichkeit stellt einen kritischen Erfolgsfaktor im Bezug auf finanzielle Kenngrößen für Webseiten im Internet dar. Der Begriff Usability wird nachfolgend erläutert und die Einflussfaktoren auf die Nutzerfreundlichkeit werden im Zusammenhang mit Online-Shops erhoben.

2.1 Bedeutung der Usability

Laut ISO-Norm 9241-11 gibt es für Usability folgende Definition: „Usability ist die Effektivität, Effizienz und das Ausmaß der Zufriedenheit, mit denen bestimmte Benutzer spezifizierte Ziele in vorgegebenen Umgebungen erreichen.“ ⁵ Diese Definition ist sehr weitreichend und bezieht sich auch auf andere Gebrauchsgegenstände des täglichen Lebens, findet aber auch in Webshops Anwendung.

Jakob Nielsen und Hoa Loranger sehen Usability wie folgt: „Usability ist ein Qualitätsmerkmal, wie einfach etwas zu benutzen ist. Es geht genauer gesagt darum, wie schnell Menschen die Benutzung eines Gegenstandes erlernen können, wie effizient sie während seiner Benutzung sind, wie leicht es sich diese merken können, wie fehleranfällig der Gegenstand ist und wie er Nutzern gefällt. Wenn die Nutzer einen Gegenstand weder nutzen möchten noch können, bräuchte er eigentlich gar nicht existieren.“ ⁶

2.2 Usability für Webshops

Die Nutzerfreundlichkeit von Webshops steht im Mittelpunkt dieser Betrachtung. Effektivität, Effizienz und Zufriedenheit des Kunden stehen dabei in engem Zusammenhang. Ein effektiver Webshop ermöglicht es dem Nutzer sein Ziel unabhängig vom betriebenen Aufwand zu erreichen. Effizienz bedeutet dass der Nutzer den geringst möglichen Aufwand leisten muss, um sein Ziel erreichen zu können. Zufriedenheit wird grundsätzlich erreicht indem die Erwartungen des Kunden getroffen oder übertroffen werden.⁷

Die Usability und damit die Effektivität, Effizienz und auch die Zufriedenheit der Käufer werden von übergreifenden Einflussfaktoren bestimmt. Diese Faktoren setzen sich aus personenbezogenen Eigenschaften (P-Faktoren) wie z.B. der Shoppingerfahrung, aus webseitenspezifischen Faktoren (W-Faktoren) wie dem allgemeinem Aufbau des Online-Shops und aus situativen Einflüssen (S-Faktoren) wie beispielsweise die Einkaufssituation, zusammen.⁷ Abbildung 1 soll diesen Gedankengang verdeutlichen.

Abbildung 1 verdeutlicht dass, die Usability eines Webshops stark von intervenierenden Faktoren beeinflusst wird und die Nutzbarkeit eines Online-Shops somit stark von den subjektiven Erfahrungen, bzw. der individuellen Situation in der sich der Benutzer befindet, abhängt.

Betreiber von Webshops haben die Möglichkeit, die W-Faktoren des eigenen Webauftritts direkt zu beeinflussen, um die Usability zu verbessern. Sie haben aber auch Auswirkung auf P- und S-Faktoren zukünftiger Einkäufe im Internet, die ebenfalls positiv beeinflusst werden können.

⁵ Manhartsberger/ Musil, 2002, S. 38.
⁶ Nielsen/ Loranger, 2006, S. xvi.
⁷ Vgl. Beier/ Gizycki, 2002, S. 3.
⁸ Vgl. Yom, 2003, S. 30.
⁹ Abbildung entnommen aus: Yom, 2003, S. 31.